Come si instaura un contenzioso contro l’operatore telefonico?
21 Novembre 2013 |Guida pratica per le controversie telefoniche
Di seguito si riportano schematicamente e cronologicamente i passaggi necessari per instaurare correttamente un contenzioso tra operatore e utente.
TENTATIVI PRELIMINARI
E’ opportuno, anche se non strettamente indispensabile, contattare previamente la compagnia telefonica al fine di cercare di comporre bonariamente la vicenda. Si sottolinea che tale “tentativo preliminare” deve essere svolto tramite raccomandata A/R e non semplicemente per via telefonica con il centralino.
TENTATIVO OBBLIGATORIO DI CONCILIAZIONE
Successivamente, per poter tutelare i propri diritti davanti alle sedi giudiziarie, è obbligatorio esperire preliminarmente un tentativo di conciliazione avanti al Co.Re.Com, Comitato Regionale per le Comunicazioni.
Tale procedura conciliativa è regolamentata dal “Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti – Allegato A alla delibera n. 173/07/CONS”, approvato 19 aprile 2007 dall’Agcom, Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (il quale può essere visionato tramite link presente nel sito dell’Agcom).
Si precisa che solo alcuni Co.Re.Com sono abilitati a svolgere tale funzione conciliativa, essendo muniti di apposita delega, come previsto dall’art. 3 della citata delibera.
Ad oggi, i Co.Re.Com. abilitati sono quelli dell’:
Abruzzo,
Basilicata,
Calabria,
Emilia Romagna,
Friuli Venezia Giulia,
Lazio,
Liguria,
Lombardia,
Marche,
Piemonte,
Puglia,
Toscana,
Umbria,
Val d’Aosta,
Veneto,
Provincia autonoma di Trento,
Provincia autonoma di Bolzano.
Per determinare quale sia il Co.Re.Com. territorialmente competente nel caso specifico si ha riguardo al luogo in cui è ubicata la postazione fissa ad uso dell’utente finale ovvero, negli altri casi (ad esempio nel caso di telefonia mobile), al domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, alla sua residenza o sede legale.
Si riportano di seguito, a titolo esemplificativo, i recapiti relativi al Co.Re.Com. per l’Emilia-Romagna:
CORECOM Emilia-Romagna,
Viale A.Moro n. 44
40127 Bologna
Fax n. 051-6395455
Nota: l’istanza per la conciliazione può anche essere consegnata a mano, con rilascio di ricevuta, presso la sede del CORECOM Emilia-Romagna – Bologna, Viale A. Moro n. 44, 10° piano.
Responsabile del procedimento:
Fernanda Paganelli
Tel. 051/6396372
Email: fpaganelli
Gestione funzione delegata di conciliazione:
Alberto Drusiani
(istanze di conciliazione)
Tel. 051/6396375
Sandra Giordani
(istanze di conciliazione e udienze)
Tel. 051/6396380
Concetta Tarantelli
(assistenza telefonica e provvedimenti temporanei)
Tel. 051/6396381
Email: conciliazioniCORECOMtlc
Fax: 051/6395455
Orario di ricevimento al pubblico: martedì dalle 9.00 alle 12.00 e giovedì dalle 14 alle 16,30
Orario assistenza telefonica: dal lunedì al venerdì dalle 10.00 alle 12.00
In alternativa al Co.re.com., il tentativo di conciliazione può essere promosso anche avanti alle:
- Camere di Commercio territorialmente competenti,
- Gli organismi di conciliazione in materia di consumo individuati ai sensi dell’articolo 141, commi 2 e 3, del Codice del consumo,
- È possibile inoltre utilizzare le procedure di conciliazione paritetiche attivate con accordo tra le associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale e gli operatori di comunicazioni elettroniche. L’elenco degli organismi di conciliazione è disponibile sul sito web del Ministero di Giustizia.
Rimane inteso che laddove non sia disponibile nella propria regione un Co.Re.Com. autorizzato alla conciliazione, la procedura dovrà comunque essere obbligatoriamente esperita tramite una della modalità alternativa sopra indicate.
PROPOSIZIONE DELL’ISTANZA
Una volta determinato il Co.Re.Com. competente è necessario inviare l’istanza di conciliazione tramite Raccomandata con avviso di ricevimento, ovvero a mezzo fax o tramite posta elettronica certificata, nonché tramite consegna a mano contro rilascio di ricevuta.
L’Agcom, per semplicità, mette a disposizione un modulo per presentare tale istanza, FORMULARIO UG, che può essere visionato sul relativo sito.
Diversamente, l’istanza può essere scritta in carta semplice ma deve contenere a pena di inammissibilità:
- il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell’utente;
- il numero dell’utenza in caso di servizi telefonici;
- la denominazione e la sede dell’operatore;
- fotocopia di un documento di identità dell’utente interessato;
inoltre,
- i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;
- gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia;
- le richieste dell’istante;
- i documenti che si allegano;
- sottoscrizione dell’utente o, per le persone giuridiche, del rappresentante legale, ovvero da un rappresentante munito di procura speciale.
Dal momento della proposizione dell’istanza, i termini per agire in sede giurisdizionale rimangono sospesi per 30 giorni, che corrisponde al periodo entro il quale dovrebbe concludersi la procedura conciliativa in cui le parti sono vincolate alla procedura.
Decorsi i predetti 30 giorni, l’utente è libero di intraprendere ricorso giurisdizionale senza attendere la conclusione della procedura conciliativa.
INAMMISSIBILITA’ DELL’ISTANZA
Il Co.re.com, qualora ravvisi una causa di inammissibilità dell’istanza, entro dieci giorni dalla presentazione della stessa, dichiara, con atto motivato, l’improcedibilità del tentativo di conciliazione, comunicandolo all’istante.
LE ATTIVITA’ DEL CO.RE.COM PROPEDEUTICHE AL GIUDIZIO
IL Co.Re.Com, verificata l’ammissibilità della domanda, comunica alle parti, operatore e istante, entro 7 giorni dal ricevimento dell’istanza, l’avviso di convocazione per l’Udienza di conciliazione (che non può essere fissata prima di 7 giorni dall’ricevimento dell’avviso, ossia tra la notifica dell’avviso ed il giorno dell’Udienza devono intercorrere almeno 7 giorni).
L’avviso predetto viene comunicato alle parti anche a mezzo fax o per via telematica, assegnando un termine non superiore a cinque giorni per la produzione di eventuali memorie e documentazione.
CONCLUSIONE DELLA PROCEDURA SENZA SVOLGIMENTO DELL’UDIENZA DI CONCILIAZIONE
Entro 5 giorni prima della data dell’Udienza di conciliazione, l’operatore deve comunicare espressamente al Co.Re.Com. la volontà di partecipare alla procedura conciliativa.
Se manca tale comunicazione viene automaticamente redatto verbale con il quale si dà atto dell’esito negativo del tentativo di conciliazione, trasmettendolo tempestivamente alla parte istante.
UDIENZA DI CONCILIAZIONE
Se una o entrambe le parti non si presentano in udienza, viene redatto relativo verbale in cui si dà atto dell’esito negativo della procedura di conciliazione (salvo giustificati motivi tempestivamente comunicati).
Le parti possono intervenire in udienza:
1) personalmente ovvero, in caso di persone giuridiche, in persona del loro legale rappresentante;
2) tramite soggetti muniti di procura generale o speciale purché idonea a conciliare o transigere la controversia, da conferirsi con atto pubblico o con scrittura privata autenticata ovvero con scrittura privata corredata della fotocopia di un documento di identità del delegante;
3) tramite consulenti o rappresentanti delle associazioni di consumatori.
L’Udienza di conciliazione si svolge avanti al responsabile del procedimento designato dal Co.Re.Com, ovvero un suo delegato.
Anche se di regola non accade, su richiesta motivata anche di una sola delle parti può fissarsi un’ulteriore udienza per la prosecuzione del tentativo di conciliazione.
Nel corso dell’udienza ciascuna delle parti può in ogni momento abbandonare la conciliazione, chiedendo al responsabile del procedimento di verbalizzare l’esito negativo del tentativo.
Al termine dell’udienza il responsabile del procedimento redige verbale di conciliazione dando atto dell’esito positivo o negativo della procedura conciliativa. E’ possibile una conciliazione parziale, riservandosi di agire in giudizio per le restanti motivazioni.
ATTIVITA’ POST TENTATIVO DI CONCILIAZIONE
Qualora il tentativo di conciliazione abbia avuto esito negativo, o per i punti ancora controversi nel caso di conciliazione parziale, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, possono:
A) chiedere all’Autorità di definire la controversia (entro 6 mesi dal tentativo di conciliazione).
B) instaurare separatamente la controversia avanti all’autorità giudiziaria (tale scelta è in via alternativa, in quanto esclude la procedura sub a))
CASO A
DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA TRAMITE AGCOM
L’istanza deve essere presentata, con modalità analoghe a quelle precedentemente esposte per la conciliazione, all’Autorità Garante per le Comunicazioni.
L’istanza può essere presentata:
1) tramite consegna a mano contro rilascio di ricevuta;
2) a mezzo raccomandata con avviso di ricevimento all’indirizzo di cui sotto;
3) a mezzo fax al n. 0817507828;
4) tramite posta elettronica certificata.
Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni
Direzione tutela dei consumatori
Centro Direzionale – Isola B5
80143 Napoli
Fax n. 0817507828
Tra gli elementi essenziali dell’istanza, oltre a quelli già elencati per la richiesta del tentativo di conciliazione (che devono essere presenti anche in questa richiesta), è necessario dare atto dell’avvenuto tentativo di conciliazione, indicando gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia.
Anche in questo caso, l’Agcom, per semplicità, mette a disposizione un modulo per presentare tale istanza, FORMULARIO GU14, che può essere scaricato dal relativo sito.
Verificata l’ammissibilità dell’istanza, entro dieci giorni dal ricevimento della stessa viene trasmesso alle parti, anche a mezzo fax o per via telematica, l’invito a comparire all’udienza di discussione della controversia. Tale avviso dovrà pervenire alla parte almeno quindici giorni prima dell’udienza.
Entrambe le parti hanno facoltà di presentare memorie e depositare documenti, a pena di irricevibilità, fino a cinque giorni prima dell’udienza suddetta.
UDIENZA DI DISCUSSIONE
Le parti compaiono all’udienza di discussione:
1) personalmente ovvero, in caso di persone giuridiche, in persona del legale rappresentante;
2) tramite soggetti muniti di procura generale o speciale purché idonea a conciliare o transigere la controversia, da conferirsi con atto pubblico o con scrittura privata autenticata ovvero con scrittura privata corredata della fotocopia di un documento di identità del delegante;
3) possono farsi assistere da consulenti o rappresentanti delle associazioni di consumatori.
Resta inteso che se alcuna delle parti non si presenta o si astenga dal far valere in udienza le proprie ragioni, questo non comporta l’accettazione delle ragioni della controparte, né la rinuncia all’istanza. La controversia dovrà comunque essere definita alla luce di quanto risulta dalla documentazione acquisita agli atti e tenendo conto delle difese scritte svolte dalle parti.
Se le parti compaiono sono ammesse ad illustrare oralmente le rispettive posizioni.
Nel caso in cui il responsabile del procedimento ritenga sia necessario svolgere dell’attività istruttoria (es. acquisizione di documenti, perizie, ecc.) ne é data comunicazione alle parti procedimento ed il termine per la definizione della controversia ( che è di regola di 90 giorni) è sospeso per il tempo necessario alla relativa acquisizione, comunque non superiore a 60 giorni.
Nei casi suddetti, gli oneri economici necessari per il compimento delle perizie sono anticipati dalla parte che ne ha fatto richiesta ovvero, se disposte d’ufficio, provvisoriamente ripartiti secondo equità.
Inoltre, le parti possono nominare, dandone comunicazione all’Autorità entro cinque giorni dalla comunicazione predetta, un proprio consulente tecnico, il quale può assistere a tutte le operazioni svolte dal consulente nominato dall’Autorità e presentare relazioni scritte e documenti.
FASE DECISORIA
Conclusa la discussione ed esaurita l’eventuale attività istruttoria, il Direttore (dell’Agcom) trasmette la documentazione relativa alla controversia all’Organo collegiale, allegando la relazione del responsabile del procedimento e la propria proposta di decisione.
Successivamente, l’Organo collegiale, ove lo ritenga necessario, può convocare le parti per un’ulteriore udienza di discussione dinanzi a sé. In tal caso il termine di conclusione del procedimento è prorogato di 30 giorni.
Si evidenzia che il termine per l’adozione del provvedimento finale è di 90 giorni decorrenti dalla data di deposito dell’istanza, salvo i casi predetti in cui tali termini rimangono sospesi.
Il provvedimento con il quale è definita la controversia è vincolante.
Resta salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno.
CASO B
DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA TRAMITE AUTORITA’ GIUDIZIARIA
Esperito il tentativo di conciliazione, si è liberi di adire la competente autorità giudiziaria.
Di regola, competente a giudicare su tali vertenze è il Giudice di Pace (entro richieste per un valore non superiore a € 2.582,28 (lire 5.000.000)).
PROVVEDIMENTI TEMPORANEI IN MATERIA DI
SOSPENSIONE DEL SERVIZIO (ART. 5)
L’operatore, salvi i casi di frode, o di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile, può disporre la sospensione del servizio solo con riferimento al servizio interessato dal mancato pagamento (fermo restando l’obbligo di informare l’utente con congruo preavviso).
A tal proposito va tenuto presente che:
a. non può intendersi come mancato pagamento il pagamento parziale di una o più fatture da parte dell’utente, qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione, con riferimento ai quali sia pendente una procedura di reclamo ovvero di risoluzione della controversia (ossia il tentativo di conciliazione o la procedura di definizione sopra descritte);
b. il ritardato o mancato pagamento non può intendersi come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi;
c. si può considerare ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i casi di ritardo nella emissione o consegna della fattura
L’utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione o di definizione della controversia, o nel corso delle relative procedure, può chiedere al Co.Re.Com competente per territorio, l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire l’erogazione del servizio oggetto della controversia, o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell’organismo di telecomunicazioni sino al termine della procedura conciliativa.
Il modulo esemplificativo fornito dall’Autorità è il formulario GU5, anch’esso visionabile sul sito dell’Agcom.
Se il Co.Re.Com territorialmente competente non è tra quelli abilitati a svolgere i tentativi di conciliazione, la richiesta di provvedimento temporaneo va indirizzata alla Direzione tutela dei consumatori dell’Autorità. Sempre a quest’ultima deve trasmettersi l’istanza di sospensione laddove proposta nel corso della procedura di definizione.
Nella richiesta, se non presentata contestualmente all’istanza di conciliazione o di definizione, deve essere allegata da copia di tali istanze, fornendo inoltre la prova dell’inoltro delle medesime (es. rapporti fax, ricevute della raccomandata).
Una volta inviata l’istanza, il Co.Re.Com provvederà ad informare l’operatore, assegnandogli un termine non superiore a 5 giorni per la produzione di eventuali memorie e documentazioni.
Il Co.Re.Com dovrà quindi, entro 10 giorni dal ricevimento della richiesta, con atto motivato, adottare un provvedimento motivato, ovvero rigettare, inviando copia della decisione alle parti.
